500.000 € d’amende pour démarchage téléphonique illégal

3 décembre 2019

FUTURA INTERNATIONALE a été condamnée, par une décision de la CNIL du 21 novembre dernier, au paiement d’une amende administrative de 500.000 €, notamment pour n’avoir pas respecté le droit d’opposition des personnes sollicitées dans le cadre d’opérations de prospection commerciale.

Une particulière a saisi la CNIL d’une plainte faisant état de démarchage téléphonique de la part de FUTURA INTERNATIONALE. La plaignante indiquait également que, malgré une opposition à la prospection exprimée oralement auprès des opérateurs téléphoniques et par courrier adressé au siège de FUTURA INTERNATIONALE, les appels n’avaient pas cessé plusieurs mois après ces démarches.

Suite à cette plainte, la CNIL a procédé à un contrôle sur place dans les locaux de FUTURA INTERNATIONALE, afin de « vérifier la conformité de tous les traitements en lien avec la prospection commerciale mis en œuvre par ou pour le compte de la société aux dispositions de la loi du 6 janvier 1978 modifiée ».

Ce contrôle a révélé que :

  • FUTURA INTERNATIONALE procédait à une collecte directe des données, mais également à une collecte indirecte, auprès de tiers, « dans le cadre d’un programme de parrainage» ;
  • FUTURA INTERNATIONALE faisait appel, s’agissant des opérations de prospection commercial téléphonique, à des centres d’appels situés en dehors de l’Union européenne, agissant en qualité de sous-traitants ;
  • FUTURA INTERNATIONALE n’avait pas mis en place de « mécanisme centralisé permettant que soient prises en compte les demandes d’opposition exprimées par les personnes démarchées» ;
  • parmi les commentaires sur les clients, enregistrés par les téléopérateurs dans leur logiciel de gestion de la clientèle, certains étaient « relatifs à l’état de santé des personnes démarchées » et contenaient « des propos injurieux à leur encontre» ;
  • lorsqu’un opérateur appelait un prospect, celui-ci n’était pas systématiquement informé de l’enregistrement de l’appel, ni des caractéristiques du traitement.

Dans ce cadre, la CNIL a mis en demeure FUTURA INTERNATIONALE de prendre un certain nombre de mesures visant à remédier aux manquements reprochés à cette dernière.

Cette mise en demeure étant restée sans effet, la CNIL est entrée en voie de condamnation, s’agissant des manquements suivants :

  • un manquement à l’article 5-1-c) du RGPD, dans la mesure où les commentaires injurieux étaient « inadéquats au regard de la finalité pour laquelle les données sont traitées» et que rien ne justifiait « la présence de données relatives à la santé des personnes dans le logiciel de gestion des clients et prospects ».
  • un manquement à l’obligation d’information des personnes concernées (articles 12, 13 et 14 du RGPD), la CNIL relevant que « les personnes qui font l’objet de prospection téléphonique ne sont soit destinataires d’aucune information relative à l’enregistrement de l’appel soit sont simplement informées de l’enregistrement de la conversation sans qu’aucune autre information ne leur soit communiquée quant au traitement de leurs données» ;
  • un manquement à l’obligation de respecter le droit d’opposition des personnes concernées (article 21 du RGPD) puisque « quelle que soit la modalité d’expression de l’opposition, celle-ci restait ineffective» ;
  • un manquement à l’obligation de coopérer avec l’autorité de contrôle (article 31 du RGPD), la CNIL n’ayant pas obtenu, à la suite du contrôle, communication de l’ensemble des pièces nécessaires à l’exercice de sa mission, malgré les prorogations de délais accordées à FUTURA INTERNATIONALE ;
  • un manquement à l’obligation d’encadrer les transferts de données à caractère personnel hors de l’Union européenne, FUTURA INTERNATIONALE réalisant un tel transfert via son logiciel de gestion des clients et prospects, sans avoir prévu de garantie appropriée. La CNIL relève, à ce titre, que les clauses contractuelles auxquelles FUTURA INTERNATIONALE a eu recours suite à la mise en demeure, afin d’encadrer le transfert à ses sous-traitants situés hors du territoire de l’Union européenne, n’ont été adoptée ni par la Commission européenne, ni par une autorité de contrôle.

Compte tenu de ce qui précède, la CNIL a prononcé à l’encontre de FUTURA INTERNATIONALE une amende de 500.000 €, ainsi qu’une injonction de produire les justificatifs de sa mise en conformité, sous astreinte de 500 € par jour de retard à l’issu d’un délai d’un mois suivant la notification de la décision.

Lien vers la décision : https://www.legifrance.gouv.fr/affichCnil.do?oldAction=rechExpCnil&id=CNILTEXT000039419459&fastReqId=461698027&fastPos=1

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